Maestria no Atendimento ao Cliente: 22 Estratégias Infalíveis para Encantar e Fidelizar
Introdução:
Em um mundo repleto de opções e concorrência acirrada, o tratamento ao cliente tornou-se uma peça-chave para o sucesso de qualquer empreendimento, independente do porte ou segmento. Seja um artesão apaixonado por suas criações ou um empresário com uma equipe dedicada, a forma como os clientes são atendidos desempenha um papel crucial na construção de relacionamentos duradouros e na reputação do negócio.
Neste universo dinâmico, onde as interações podem ocorrer desde o tradicional balcão da loja até os canais virtuais, como o WhatsApp, cada detalhe do atendimento molda a experiência do cliente. Neste contexto, é essencial compreender que o tratamento personalizado não é exclusividade de grandes corporações, mas uma prática que deve permear todas as relações comerciais, desde o artesão que cria peças únicas até o empresário que gerencia uma equipe.
Neste artigo, exploraremos estratégias infalíveis para elevar o atendimento ao cliente a um nível superior, independente do contexto em que o negócio esteja inserido. Do uso de emojis à aplicação de gatilhos de escassez, cada tópico abordado visa não apenas satisfazer as necessidades do cliente, mas encantá-lo, construindo laços sólidos e fidelizando uma base de consumidores. Vamos mergulhar juntos em um universo de práticas que transformam simples transações em experiências memoráveis.
1- Chamar o cliente pelo nome (ele se sentirá especial)
Muita gente não percebe esse detalhe. Vá até o perfil do cliente e veja o nome dele.
"Bom dia, estou falando com o João?"
"Olá João, bom dia quem está falando é a Màrcia".
Usar emoji é muito bom, mostra emoção. Nada de "flor", "amada" nem apelido se não for consentido nem amizade íntima.
2- Abordagem Personalizada:
Quando o cliente mostra ter usado algum produto da loja e o dono da loja vê na rede social. Utiliza isso como um bom iniciador de conversa, sem exageros. Pode usar no início, durante ou final do atendimento.
Exemplo: o cliente comprou um carro, pode o atendente elogiar a escolha.
3- Se apresentar ao início do atendimento:
Afinal o cliente não conhece a empresa de primeira mão. Principalmente se a empresa tem vários atendentes diferentes.
4- Evite termos confusos, gírias ao se comunicar.
A comunicação tem que ser clara e cordial.
5- Use emojis mas cuidado.
Os emojis demonstram emoções, ações, tons de voz, pensamentos.
Ainda que o cliente tenha sigo grosso, grite, o atendente que representa a empresa precisa ser cordial, ter paciência para resolver na melhor forma possível. Afinal ele representa a empresa e o cliente tem o poder de estragar a reputação da empresa em dois tempos. O vendedor/atendente precisa mostrar que está dando atenção ao cliente mesmo nesse caso desagradável. Por isso, apenas dar um joinha um emoji, não é o melhor.
6- Leitura privada das mensagens:
Os clientes não gostam dessa possibilidade que a empresa possa ter. Afinal, ela precisa de um retorno, e conforme a situação, é importante a empresa mostrar que viu a mensagem, e que em breve - senão na hora - vai se comunicar com o cliente.
Se o atendente não puder responder completamente naquela hora, pelo menos fale que em breve entrará em contato.
7- Figurinhas que emitam racismo ou preconceito não podem ser usadas jamais.
Caso haja algum engano, o atendente/vendedor deve se retratar imediatamente.
Da mesma forma, destratar o cliente pela idade avançada, ou por achar que não consegue comprar tal produto, ou que porque fala errado não pode comprar, etc. Muito cuidado.
8- Retorne o mais rápido possível:
O cliente sempre estará ansioso para ser atendido, para que sua situação se resolva. Portanto, seja educado e peça para ele aguardar que em alguns minutos ele será atendido. Afinal, na empresa pode acontecer que o atendente/vendedor está encarregado de diversas funções.
Não precisa falar para o cliente que "fui tomar café", "estava tomando café". Jamais deixe o cliente achando que ele está sendo "passado para trás" por motivos irrelevantes.
9- Cordialidades sempre caem bem
Sempre use "senhor", "senhora", "por favor", "por gentileza", "obrigada". A não ser que seja uma empresa mais descolada, onde a formalidade total não se faça tão presente. Cada caso é um caso.
10- Evitar pontuações exageradas
Não use exclamações ou interrogações exageradamente, isso mostra pressa, ansiedade. E nem diversas mensagens de uma vez para confirmar uma informação. O cliente pode achar grosseiro. Usar emoji passam um conforto maior. Transferem o sentimento mais adequado.
11- Deixar o cliente ir embora, sem se despedir:
Se o cliente pergunta sobre informações, na loja, e ele vai embora, sem que o atendente/vendedor não fale nada, está errado. Até no whatsapp, o atendente deve se despedir de forma que deixe uma abertura para caso o cliente volte novamente.
12- Mantenha-se Atualizado
É uma obrigação do atendente/vendedor para que leve mais agilidade e praticidade na hora de atender o cliente. Quem nunca passou irritação por um vendedor que não sabe de nada, vai em busca da informação e ainda demora para retornar? Eu já....
É importante falar para o cliente o passo a passo do que vai ser feito na sequência. Todos os passos são importantes para o cliente, isso reflete a atenção que a empresa dá. Sempre cordial.
13- Empatia
O atendente/vendedor deve demonstrar que se importa com o problema do cliente. Mesmo á distância, deve haver empatia. Afinal a empresa deve servir bem, afinal será pago para isso.
14- Atendimento Frio:
Isso todo cliente detesta, é desmotivador, antipático e antiético. Revela que a pessoa que está atendendo tanto não liga para o cliente, quanto não liga para a própria empresa em que trabalha. Quantas pessoas já vimos que nos atenderam mal, e nós pensamos que essa pessoa deveria trabalhar num outro lugar.
Ainda que o atendente/vendedor esteja num mal dia, num dia cheio de tarefas, o cliente não tem nada a ver com isso. O atendimento deve ser exemplar. Ainda que ele tenha que dar uma satisfação do tipo "só um momentinho que vou pegar a informação mais completa, senhor".
15- Desdém
Se o funcionário não sabe de informação, ou não se importa com o cliente, um atendimento péssimo pode ser assim como no exemplo, e deixar o cliente furioso e descontente. O que pode prejudicar a imagem da empresa. Muito cuidado com isso.
16- Sufocamento
Há funcionários que falam demais, perguntam em demasia, são até entrões, isso não pode. Prejudica o limite de atendimento com o cliente. Tem pessoas que não gostam que se pergunte demais. Querem apenas as informações completas, sem mais intimidade.
Se o cliente não comprar naquela hora, pode-se pegar o contato com ele, e entrar em contato posteriormente, lembrando se ele ainda gostaria de saber sobre o produto que naquela hora não comprou, sempre entrando em contato e falando num horário que o cilente permita/possa responder, sem mostrar desespero.
17- Estimular a interação
Aplicando perguntas ao final das mensagens estimula o cliente a escrever e responder. Sempre cordial, demonstrando estar à disposição com informações completas.
18- Textos e áudios longos
Sempre tente enviar no máximo 30 segundos, sendo objetivo. Se o áudio ficar muito longo, às vezes o cliente vai ouvir depois, não dando continuidade ao atendimento, porque ele está ocupado no momento. Por isso deve-se responder objetivamente o que foi perguntado.
19- Formatação de texto
Muito útil para destacar informações importantes durante a conversa.
20- Má vontade
Quem nunca se deparou com atendente com má vontade e tivemos a vontade de ir embora ou se tivemos que ficar, aturamos esse fiasco pela empresa? Principalmente em empresas públicas....
Enfim, é imprescindível que os funcionários de qualquer empresa tem que tratar educadamente todo cliente, seja ele educado, grosso, alfabetizado ou não. E se for por whatsapp ainda gera provas contra o atendente e a empresa.
Ás vezes, no atendimento o cliente é mais extrovertido que o atendente, ou vice-versa. É adequado que o atendente/funcionário se adeque à fala do cliente, já que a comunicação dele é daquela forma. Porque nada melhor do que o cliente ser atendido por alguém que se pareça com ele, assim dizemos que há report. Não custa nada o atendente mandar um áudio ou escrever, mandar emojis caso o cliente prefira. Para facilitar o fechamento do negócio vale tudo, chamada de vídeo, áudio, mais textos dependendo de cada cliente. Fácil.
22- Obter do cliente retorno sobre a proposta:
A estratégia é entrar em contato, valorizando o produto/serviço exposto ao cliente. Aplicando gatilhos de escassez, urgência do negócio/produto: "últimas unidades"; "prazo até amanhã"; "perde os x benefícios", etc.
Conclusão:
Em um cenário comercial onde a concorrência é intensa e as escolhas dos consumidores são vastas, a excelência no atendimento ao cliente emerge como diferencial decisivo. Independentemente de ser um artesão apaixonado por suas criações únicas ou um empresário com uma visão estratégica para sua equipe, as estratégias delineadas neste artigo transcendem as fronteiras de setores e tamanhos de negócios.
Entendemos que, mais do que uma transação comercial, o atendimento ao cliente é a construção de uma narrativa envolvente, onde cada interação molda a percepção do cliente sobre a empresa. A personalização do atendimento, o cuidado com as palavras, o uso estratégico de emojis e a empatia são ferramentas poderosas que não apenas resolvem problemas, mas estabelecem laços emocionais com o público.
Ao implementar práticas como evitar termos confusos, manter a cordialidade, e estimular a interação, proporcionamos uma experiência que vai além da simples aquisição de produtos ou serviços. Em um mundo onde as relações são virtuais e rápidas, a paciência, a atenção e o cuidado assumem um papel crucial.
Dessa forma, concluímos que o atendimento ao cliente é uma jornada constante de aprimoramento, adaptabilidade e compromisso. Ao seguir essas estratégias, não apenas satisfazemos as expectativas do cliente, mas as superamos, transformando simples transações em histórias memoráveis de satisfação. Em última análise, a maestria no atendimento ao cliente não conhece limites, e sua prática diligente é o alicerce para o crescimento sustentável e a lealdade duradoura do cliente.
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